Seja trabalhando para uma empresa ou para si próprio, a capacidade de manter relacionamentos com clientes é uma das habilidades profissionais mais importantes. Nos bons tempos, o negócio flui facilmente porque a demanda por serviços geralmente supera o número de pessoas capazes de fornecer esse serviço. Em tempos difíceis, no entanto, os shrivels e clientes da demanda se tornam muito mais seletivos sobre quem eles lidam com seus negócios. Esse processo arruína todos os fornecedores mais fracos. Neste artigo, analisaremos algumas maneiras fáceis de manter os clientes felizes nos bons momentos ou nos maus.

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A tempo ou cedo, nunca é tarde
A consistência toca a lista de desejos para clientes em quase todas as indústrias. Se eles próprios são pontuais ou não, os clientes odeiam ser mantidos à espera de qualquer tipo de reunião. Infelizmente, a consistência com os clientes existentes geralmente se desliza quando há novos negócios chegando. O conselho de obter um equilíbrio entre a adição de novos negócios ao pipeline e manter os clientes estabelecidos satisfeitos enche volumes em livrarias. O software de gerenciamento de clientes e muitas outras inovações têm processos tradicionais automatizados, mas os itens essenciais não mudaram realmente.

Criar um boletim informativo
Nos dias anteriores à Internet, os consultores e os profissionais de investimentos enviariam atualizações personalizadas para clientes preferenciais. Estas não eram dicas de estoque, como tal, mas comentários sobre o mercado e o estado da economia, que agora pode ser feito para todos os seus clientes com apenas alguns e-mails. Antes de começar a enviar emails em massa, no entanto, você deve começar com um boletim informativo impresso. As pessoas ainda são mais propensas a ler um documento impresso enviado por correio que um e-mail não solicitado.

Existem vários modelos de layout para escolher, portanto, o foco está mais na produção de conteúdo. A maioria dos boletins apresenta uma combinação de comentários sobre eventos atuais, atualizações específicas e conselhos práticos. Por exemplo, em 2008, um contador pode ter escrito sobre como a falta de análise de risco adequada levou a balanços desviados para os bancos e, em seguida, passou para uma dica simples, como numeração de recibos a cada mês do calendário, para fazer gastos de rastreamento - e possíveis write-offs - Mais fácil. Cada boletim de notícias deve, no entanto, levar alguma indicação de sua abordagem pessoal à sua profissão - um "isto é o que eu faço e o que penso, veja se você concorda", escreva. Desta forma, o seu boletim também se tornará uma ferramenta para atrair e filtrar clientes potenciais, ajudando você a obter uma maior porcentagem de clientes que combinam seu estilo.

Go Digital
Incentivar os clientes a se inscreverem na e-mail / edição on-line de sua newsletter em todas as questões impressas ajudará a tornar a transição para cópias digitais menos intrusivas do que enviar mensagens que possam ser consideradas como "spam"."Você também pode procurar maneiras mais avançadas de manter contato, como Twitter ou podcasts.

Be Candid
Quando os mercados estão a perder e os negócios estão crescendo, não há escassez de profissionais prontos para ter crédito pessoal para Sucesso. Curiosamente, as condições econômicas geralmente são culpadas quando os mercados se tornam mais baixos. Destruir a culpa e fazer desculpas fracas é a especialidade dos pró-atletas pegados de doping, e a infiltração dessa atitude nos serviços financeiros é preocupante. Pessoas com a integridade a tomar A responsabilidade por seus erros - seja verdadeiramente induzida pelo mercado por algum evento de cisne negro ou um erro pessoal - pode sofrer uma contração inicial do cliente, mas a maioria das pessoas apreciará a honestidade. A outra opção de suavizar qualquer erro passado exige enganar todos os seus clientes. os erros de produzir resultados a qualquer custo podem ter empurrado Bernie Madoff para fazer o que fez.

Warren Buffett oferece dois ótimos exemplos de integridade diante da dificuldade. Ele fechou o primeiro fundo que conseguiu quando ainda era bem sucedido, simplesmente porque ele sentia que não podia mais perseguir um mercado que ele não entendia. Mais recentemente, ele usou a carta de acionistas da Berkshire para admitir que sua demora no fechamento do braço comercial da Gen Re custou centenas de milhões em perdas. Não havia venda de pânico de Berkshire.

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Seja organizado Parece contra-intuitivo, mas uma pessoa deve padronizar sua abordagem para a manutenção do cliente para dar um serviço personalizado. Obter organizado libera o tempo necessário para adaptar seus serviços às necessidades de cada cliente. Toda profissão tem um ciclo natural. Os contadores, como dentistas, geralmente vêem clientes uma vez por ano, enquanto um consultor ou corretor financeiro pode estar lidando com clientes em uma base trimestral, mensal ou mesmo diária. É importante comprometer uma quantidade regular de tempo de resposta / tempo de telefone para cada cliente dentro de cada ciclo - e tomar notas na reunião. Manter um arquivo de cliente contendo notas de reuniões anteriores é uma maneira inestimável de rastrear como as preocupações do seu cliente estão mudando ao longo do tempo. Isso, por sua vez, ajuda você a personalizar sua abordagem e reconhecer padrões antes de se tornarem questões maiores.

Não é necessário que haja uma finalidade para um acompanhamento. Basta verificar se o seu cliente está fazendo, desejar um feliz aniversário / feriado, ou perguntar sobre um assunto anteriormente discutido, pode ser apenas uma conversa de cinco minutos, mas tem um efeito cumulativo ao longo do tempo. Definir um padrão que você mantém para cada cliente - uma certa quantidade de acompanhamento, compromisso de tempo, etc. - irá ajudá-lo a descobrir quanto negócio você deve tratar. Ter muitos negócios só é bom, desde que você possa processar tudo. Se você está inundado e fazendo um trabalho sub-par para manter-se, seus clientes, antigos e novos, sofrem.

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Crie uma rede natural Mesmo os profissionais que sobrevivem através de referências geralmente subutilizam sua rede pessoal.Sabendo quais são as empresas em que seus clientes estão e quais tipos de clientes eles trabalham pode ajudá-lo na construção de uma rede de referência. Apesar dos grandes avanços na tecnologia, muitos clientes ainda são adquiridos através do boca a boca. As pessoas geralmente pedem a seus amigos e associados para obter conselhos sobre um bom advogado, corretor de seguros, agente imobiliário, e assim por diante. Ao manter um alto nível de organização e contato com seus clientes, você será uma escolha natural quando um de seus amigos está buscando um encaminhamento. Se você puder devolver o favor algum dia, fortalecerá o relacionamento entre você e seus clientes.

A linha inferior O segredo para manter os clientes é consistente. Você sempre pode fazer coisas como aumentar seus serviços ou oferecer descontos, para atrair mais negócios durante tempos difíceis, mas você precisa definir um padrão mínimo que nunca pisca - mesmo quando os influxos de novos clientes tentam você a mudar os estabelecidos . Em última análise, a integridade profissional significa ser consistente durante todas as condições econômicas.