Independentemente da abordagem que você toma ao lidar com os clientes, as chances são de que, mais cedo ou mais tarde, você encontrará alguém que se encaixa no perfil de um cliente seriamente disfuncional. Saber como localizar os clientes nesta categoria é uma habilidade crítica que pode poupar tempo e tristeza - e, possivelmente, arbitragem ou outros enganos legais também. Embora nem sempre seja possível avaliar com precisão o caráter de alguém com base em apenas uma ou duas reuniões, neste artigo abordaremos uma série de sinais de alerta comportamentais que devem se destacar para os planejadores se forem exibidos.

SEE: Dê um bom negócio com clientes difíceis

Sinais de aviso
Embora um cliente difícil possa simplesmente ter expectativas irrealistas sobre o serviço ao cliente ou o desempenho do investimento, um cliente verdadeiramente disfuncional pode exibir o seguindo os sintomas:

• dissociação completa entre expectativas verbais e perfil psicológico, ou objetivos ou medos totalmente desconectados da realidade
• Humor radicais ou paranóia
• Grandes delírios em que o cliente acredita que a realidade não é nada como o que é . Isso pode se manifestar quando um cliente escuta e concorda com tudo o que você diz em uma conversa, então nega que a primeira discussão tenha ocorrido ou que você já tenha dito isso ou aquilo na próxima vez que você conversar.
• Vítigo constante - não importa o que aconteça, o cliente é sempre vítima de circunstâncias e não é de modo algum responsável pelo que acontece com ele ou ela.
• Comportamento abusivo ou manipulador - quando um cliente tenta ameaçá-lo ou intimidá-lo. Neste caso, é imperativo que você segure o seu terreno. A falta de fazer isso dá ao cliente a oportunidade de assumir o controle da situação, o que pode ser desastroso.

Vamos dar uma olhada em um cenário fictício de planejador de clientes que explora ainda mais esta questão:

Exemplo - Relacionamento com cliente-planejador disfuncional Tom é um planejador com uma prática próspera em algum lugar o Centro-Oeste. Um dia, uma perspectiva é encaminhada a ele para uma consulta. Ela chega com um monte de material e começa a falar sem parar assim que ela entra na porta. Ela continua assim por quase duas horas, batendo verbalmente Tom com a sórdida história de sua família e como eles estão todos tentando enganá-la de sua parcela da herança de seu pai recém-falecido. Ela pede a Tom que coordene um plano imobiliário para ela, que impedirá que algum dos seus parentes a impuesse da parte legítima da propriedade, e também crie um portfólio que lhe dê a paz de espírito, ao mesmo tempo que proporcionará uma renda estável. Ela não permite que Tom veja nada do que ela trouxe com ela, mas segura-a firmemente em seu colo durante toda a reunião.Tom obedientemente tem que preencher a documentação necessária, bem como um questionário que perfila seu estilo de investimento.

Duas semanas depois, Tom recebe um cheque representando a herança da mulher de seu pai. No entanto, Tom tem algumas reservas sobre como ele deve investir o dinheiro da mulher, porque seu perfil indica uma tolerância de risco muito maior do que ela indicou a ele em sua discussão inicial. Tom decide ligar o cliente para uma discussão mais aprofundada sobre este assunto.

A mulher perde sua nomeação por quase uma hora, então explode no escritório de Tom com raiva. Ela começa a gritar na secretária de Tom, então em Tom, acusando-os de conspirar para enganá-la de sua herança. Ela informa que seu advogado estará em contato com eles sobre um processo no futuro imediato. Finalmente, ela tormenta o escritório antes que Tom possa oferecer para reembolsar seu dinheiro.

Víveis difíceis Disfuncional De uma perspectiva profissional, um novo cliente que lhe diz que histórias de terror sobre um corretor que tentou enganá-los poderia ser um sinal de alerta precoce em si mesmo. Claro, é possível que o cliente realmente tenha sido enganado, mas preste atenção em como o cliente conta a história e verifique a plausibilidade da história. Se uma lista de fatos, documentos e eventos racionais for dada e o cliente parece estar pensando claramente, então você provavelmente está ouvindo a verdade. Caso contrário, talvez seja necessário começar a avaliar se esse cliente vale a pena reter.

Este tipo de comportamento deve ser diferenciado de ser apenas neurótico ou ter um comportamento excêntrico, o que é muito mais comum. Por exemplo, um cliente que insiste em pegar seu cheque de investimento todos os meses pessoalmente, em vez de mandar ou depositar porque não confia no banco ou no escritório de correios, não pode ser classificado como gravemente disfuncional com base somente nesta característica.
Lidar com clientes disfuncionais Ao ser capaz de reconhecer clientes gravemente disfuncionais é útil, saber como lidar com eles uma vez que estão na porta é muito mais importante. A resposta a este dilema é simples e vem diretamente de seus livros didáticos de licença: trate-os como faria com qualquer outro cliente e faça o que é certo para eles em todas as situações.

Uma advertência importante para isso é documentar completamente tudo que um cliente disfuncional lhe diz, para que você possa mostrá-lo mais tarde se eles negarem terem dito isso ou aquilo. Certifique-se de que o cliente assinou todas as cláusulas de isenção de responsabilidade e formulários de consentimento pertinentes, de modo que você esteja coberto legalmente se seu cliente se virar contra você. Uma questão importante a lembrar é que a maioria dos clientes nesta categoria provavelmente será melhor levando seus negócios para um banco, onde o principal e os juros são garantidos. As chances são de que um cliente que não pode lidar com a realidade ficará descontente com o desempenho de seus investimentos, independentemente do tipo de retorno que eles estão recebendo.

Indo a milha extra Em alguns casos, um inquérito discreto sobre os antecedentes de um cliente pode estar em ordem, se puder ser feito com circunspecção.Mas, mesmo que isso não seja possível, pode haver momentos em que poderia ser apropriado encaminhar um cliente para um terapeuta clínico ou conselheiro. Por exemplo, um cliente que foi vítima de um evento traumático e que posteriormente recebeu um grande acordo pode não estar em um estado de espírito apropriado para tomar decisões importantes de investimento. Uma sugestão gentil de levar algum tempo para curar e recuperar pode ser a maneira mais direta de cumprir sua obrigação fiduciária com essa pessoa.

A linha inferior Todo planejador financeiro terá que enfrentar clientes difíceis, não razoáveis ​​e excêntricos. Mas os clientes seriamente disfuncionais garantem uma atenção especial, e os planejadores que tentam fazer negócios com eles devem considerar seriamente o que pode acabar acontecendo como resultado. Nenhuma quantia de comissão ou taxa de renda irá justificar um tribunal bagunçado ou de arbitragem e o defeito permanente resultante em sua história profissional.