Existem poucas coisas que causam mais dores de cabeça para consultores financeiros (ou qualquer outro tipo de profissional) do que clientes que são excessivamente carentes ou irritantes. Clientes que ligam várias vezes ao longo do dia para fazer a mesma pergunta ou queixar-se sobre o mesmo problema ou problema repetidamente, clientes que esperam o mundo, mas não estão dispostos a pagar por isso, e aqueles cujas personalidades apenas ganham no conselheiro podem todos combine-se para tornar o conselheiro mais seguro sair em colméias na ocasião. Aqui está o que você precisa fazer para lidar com esse segmento de sua clientela.

Definir limitações claras

Se você tem um cliente que não está a seguir a indicação de que eles estão chamando demais ou de qualquer outra forma interromper sua prática, então você precisará estabelecer alguns limites firmes com eles . Isso pode ser difícil em alguns casos, pois, obviamente, há pessoas com problemas mentais ou psicológicos que têm limites muito disfuncionais e não entendem que estão pisando seu território de forma inadequada. Se for esse o caso, talvez seja necessário ficar bastante firme com eles e deixar claro que eles só podem ligar para você de vez em quando com o tipo de perguntas ou problemas que eles estão tendo. (Para mais informações, consulte: Dicas para endereçar o estado mental de um cliente .)

Você também precisará treinar sua equipe para lidar com essa situação, para que eles possam visualizar ou bloquear esses clientes de interromperem constantemente você. Você pode precisar, em algum momento, estabelecer uma política oficial para todos os clientes sobre quando e como eles podem contatá-lo se isso se tornar um problema recorrente com mais de um cliente.

Reconhecendo Triggers Potenciais

Um componente-chave de manter a calma com clientes indisciplinados consiste em entender o que tende a desencadear você. Se você absolutamente não suporta lidar com um determinado tipo de pessoa, tome um momento para analisar exatamente por que isso é. Esse tipo de pessoa lembra de alguém que te machucou no passado? Em caso afirmativo, talvez seja necessário aprender alguns exercícios que possam ajudá-lo a separar esse tipo de pessoa dessa pessoa em seu passado. (Para mais, veja: Dê um bom negócio com clientes difíceis .)

Pode ser que você faça um pouco de estudo sobre psicologia humana para entender melhor o que faz com que algumas pessoas assinem. Por exemplo, se um cliente está constantemente acusando você de mudá-los quando isso não é o caso, então ele ou ela pode estar jogando um cenário com você que realmente está acontecendo ou aconteceu em alguma outra área de sua vida e eles estão projetando isso em você. Você pode se aprofundar com esse tipo de pessoa, validando seus sentimentos de alguma maneira que não admite falhas da sua parte do que qualquer outra maneira.Você poderia dizer-lhes: "Então você está dizendo que você está se sentindo enganado aqui, por causa de (qualquer que seja o gatilho que os incomodou)? "

Sua equipe também pode ser uma ferramenta valiosa para ajudá-lo a lidar com clientes difíceis. Se um dos seus funcionários puder relacionar-se bem com uma pessoa em particular que não gosta, considere permitir que essa pessoa trabalhe exclusivamente com ele ou ela, se possível, ou, pelo menos, tentar usar esse funcionário como um intermediário. (Para mais informações, consulte: Dicas sobre como os consultores financeiros podem falar com os clientes .)

A linha inferior

Lidar com clientes difíceis é uma armadilha inevitável para a maioria dos consultores financeiros e não há ninguém maneira correta de enfrentar esse problema. Em alguns casos, talvez seja melhor disparar um cliente do que continuar a lidar com eles, mas isso provavelmente deve ser visto na maioria dos casos como último recurso. (Para mais, consulte: Como lidar com (sério) clientes disfuncionais .)