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Os principais indicadores de desempenho de uma empresa (KPIs) devem ser considerados métricas de sucesso específicas para essa empresa individual. Como este é o caso, as métricas variam de uma empresa para outra. Os KPIs comuns incluem receita, tempo de resposta ou compras repetidas. No entanto, é fácil ver como as compras repetidas não faziam sentido para uma empresa como o Twitter.

O primeiro passo na perfuração até as métricas KPI é decidir o que define conceitualmente o sucesso para a empresa. Para uma rede social, o sucesso provavelmente significa volume e retorno dos usuários. Para uma empresa de software como serviço (SaaS), isso pode significar a felicidade do cliente corporativo. Uma vez que a equipe determinou o que o sucesso significa conceitualmente, ele pode definir as métricas necessárias para determinar se a empresa está atingindo seu objetivo.

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Se o sucesso de uma rede social significa volume e uso repetitivo, faria sentido rastrear o número total de usuários, o aumento percentual de usuários e o número de usuários ativos diários. Se algum desses números começar a cair, é um indicador de que um determinante chave do sucesso não está sendo satisfeito.

Para a empresa SaaS, a equipe pode decidir controlar as vendas totais de clientes corporativos, bem como as vendas trazidas por referências para julgar a felicidade do cliente corporativo.

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Uma coisa importante a lembrar sobre KPIs é que uma empresa deve implementar as ferramentas apropriadas para poder acompanhar as métricas. Se o CEO não pode visualizar facilmente um gráfico do volume do usuário ao longo do tempo, não é tão efetiva uma métrica para um KPI.