Enquanto a interação e a condução de negócios com pessoas difíceis podem ser tediosas (e às vezes frustrantes), os clientes são a força vital dos negócios de cada corretor. É importante que os corretores saibam como difundir uma situação potencialmente volátil e garantir que os clientes permaneçam felizes com seus serviços. Infelizmente, às vezes é mais fácil dizer do que fazer. Neste artigo, daremos algumas maneiras de evitar problemas e divergências e mostrar como lidar com eles se o fizerem.

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Dois dos maiores problemas do cliente Vamos enfrentá-lo, há duas coisas que os clientes constantemente se preocupam. O primeiro é o desempenho de seus corretores e o segundo é as taxas e / ou as comissões que os corretores irão cobrar ou ter cobrado como parte do gerenciamento de suas contas. (Para ler mais sobre investidores e taxas, veja Não deixe as taxas de corretagem prejudicar seus retornos e Pagando seu consultor de investimento - Taxas ou comissões? )

Prevenção de problemas antes de se levantar Com isso em mente, uma ótima maneira de evitar possíveis desentendimentos é elaborar um cronograma de comissões no início do relacionamento, analisá-lo com o cliente e ter ambos As partes assinam e mantêm cópias. Dessa forma, o cliente sabe exatamente o que esperar em todos os negócios.

Além disso, o corretor deve fornecer ao cliente alguma literatura no início do relacionamento, descrevendo o estilo de investimento, os objetivos de desempenho e o horizonte de tempo de investimento antecipado (para ver os resultados) que o corretor pretende usar. Finalmente, o cliente deve ter uma referência com a qual avaliar o desempenho do corretor (seja o S & P 500, ou algum outro índice ou padrão conhecido).

Alguns podem ver essa atenção aos detalhes como um exagero, mas as memórias tendem a desaparecer ao longo do tempo, o que torna extremamente importante documentar todos os acordos e conversas em papel e, se possível, diante de uma testemunha . Além disso, os investidores têm o direito de receber informações relacionadas à empresa, o fundo de um conselheiro, cópias de todos os formulários e acordos de contas e muito mais. A recusa de fornecer um cliente com esses itens pode resultar na perda da sua licença e / ou do seu trabalho e prejudicará o histórico de trabalho.

Dando aos seus clientes a maior informação possível no início do relacionamento, limitará a fricção, deixando-os saber não apenas o que esperar em termos de despesas, mas também fornecerão uma referência tangível para medir o desempenho de suas carteiras.

Falar sobre as autorizações comerciais De acordo com as estatísticas da FINRA (Financial Industry Regulatory Authority) das mais de 2 979 queixas, o órgão regulador recebeu em 2011, 804 indivíduos foram suspensos ou impedidos do setor de valores mobiliários.Embora o FINRA não desvie as estatísticas, uma revisão rápida das medidas mensais de fiscalização (contra indivíduos e empresas) revela que um grande número de queixas giram em torno de atividades comerciais inadequadas. Nesses casos, o assessor alegadamente negociado na conta de um cliente sem o seu conhecimento, ou investiu o cliente em valores mobiliários que não eram adequados, dado seu perfil de investimento. (Veja as Ações Disciplinares Mensais para mais sobre casos anteriores e NASD Statistics para sua revisão estatística atualizada.)

Por esse motivo, é importante discutir com o cliente (novamente no início do relacionamento) se ele ou ela prefere para ser contatado antes que cada troca seja feita, ou se a autorização de negociação completa for preferível. Aliás, certifique-se de que esta discussão tenha lugar para cada conta que o cliente mantenha na empresa e, como sempre, faça backup das decisões do seu cliente com a documentação assinada.

Em suma, essa conversa simples pode ajudar a conter uma série de problemas e acusações na linha.

Mantenha contato com seus clientes A relação entre o corretor e o cliente deve, em muitos aspectos, assemelhar-se à de um casamento, particularmente quando se trata de comunicação. Para esse fim, o corretor deve se comunicar com o cliente por telefone (e pessoalmente, se possível) quaisquer mudanças planejadas no estilo de investimento ou ocorrências no mercado que possam afetar a conta do cliente. Além disso, o corretor deve informar rotineiramente o cliente de qualquer nova pesquisa que tenha sido disseminada pelo departamento de pesquisa da empresa.

A idéia é envolver o cliente em decisões de investimento, bem como deixar o cliente saber o que você (o corretor) está pensando o tempo todo. Novamente, a comunicação é a chave para uma relação de corretor / cliente bem sucedida.

Problemas de ataque Head On Alguns corretores escolhem ignorar problemas na esperança de que eles desapareçam por conta própria. Infelizmente, eles raramente fazem e, ao longo do tempo, os problemas tendem a crescer. Portanto, se um corretor sentir o descontentamento de um cliente, ele ou ela deve discutir minuciosamente a situação com o cliente e ver se algum meio termo pode ser encontrado.

Por exemplo, se um cliente expressar sua preocupação de que uma determinada comissão ou taxa seja muito alta (mesmo que esteja de acordo com o cronograma da comissão inicialmente acordado), o corretor pode resolver a situação, descontando uma comissão futura, especialmente se é um cliente leal que atualmente está investindo uma grande quantia de dinheiro.

Alguns corretores nunca fazem isso porque sentem que estão na direita ou que seus clientes se aproveitarão e continuarão buscando descontos desde que a relação exista. No entanto, recusar um desconto pode ser um erro, porque, a menos que a mente do cliente seja colocada à vontade, as taxas sempre serão um problema e, eventualmente, fará com que o relacionamento seja interrompido. Em suma, não vale a pena o argumento, especialmente se é apenas mais de alguns dólares.

Enfrenta os problemas e ver se o meio termo pode ser encontrado.A longo prazo, você ficará feliz por você ter feito. (Para leitura relacionada, veja Dicas para resolver controvérsias com seu consultor financeiro .)

Tome notas Sempre que um corretor se comunica com os clientes, pessoalmente ou por telefone, ele ou ela deveria tomar notas. Especificamente, um corretor deve registrar as recomendações de investimento que ele ou ela fizeram durante a discussão, bem como a resposta do cliente.

Por que a tomada de notas é tão importante? Como as notas podem ser usadas para atualizar um corretor e / ou a mente de um cliente na linha sobre o que foi dito. Além disso, as notas podem ser usadas como evidência no caso de um desacordo com um cliente acabar antes de um painel de arbitragem.

No entanto, enquanto estas notas podem ser usadas por um corretor (durante uma audiência de arbitragem) para reforçar o caso, eles também podem ser usados ​​contra o corretor. Em outras palavras, os corretores devem pensar sobre o que eles estão escrevendo, bem como sobre como ele pode ser usado contra eles em uma data posterior. Isso não significa que você deve alterar as notas para brilhar uma luz favorável. Se você notar que algo está errado com uma conversa que você teve com um cliente, esse cliente deve ser contatado e a informação errada corrigida antes de surgir um problema.

Realizar Análises de Clientes Pelo Menor Trimestral Os corretores devem se reunir e avaliar cada uma das contas de seus clientes e seu desempenho pelo menos trimestralmente. O objetivo dessas reuniões é permitir que o corretor continue construindo um relacionamento com o cliente, além de demonstrar que um pensamento adequado está indo no gerenciamento da conta do cliente. Além disso, uma discussão trimestral é mais uma oportunidade para o casal discutir e resolver quaisquer problemas ou preocupações que possam surgir desde a última reunião.

Em suma, esse tipo de mão-exploração irá percorrer um longo caminho para construir um relacionamento frutífero e duradouro.

O Forro de Prata da Arbitragem Embora a manutenção de um canal aberto de comunicação com os clientes possa servir para reprimir algum descontentamento, há momentos em que um corretor não pode ter escolha senão ter um desacordo explorado na frente de um painel de arbitragem. De fato, em alguns casos, ter um conflito ouvido em uma audiência de arbitragem pode realmente ser uma coisa boa.

Por um lado, se um cliente está constantemente fazendo acusações sobre falta de desempenho e / ou está constantemente sugerindo que as comissões que estão sendo cobradas são muito altas, um painel de arbitragem ajudará, decidindo de uma vez por todas se as regras foram quebradas e / ou se o cliente foi tratado de forma justa.

Uma audiência pode pôr fim ao relacionamento inteiramente, mas pode valer a pena, apenas para colocar a questão em repouso.

Evitando Arbitragem Também é importante notar que são momentos em que faz sentido evitar uma audiência de arbitragem. Embora um corretor possa estar no direito, uma audiência de arbitragem pode ser um empreendimento demorado e, por vezes, oneroso (especialmente se o corretor tiver que contratar um advogado privado para se defender). Para esse fim, em alguns casos, pode fazer sentido fazer do cliente uma oferta de liquidação ou encontrar uma maneira de transferir o cliente para outro corretor.Em suma, também pode ser benéfico encontrar alternativas éticas para uma audiência, dependendo dos fatos do desacordo em si.

Bottom Line Embora seja impossível garantir que um corretor nunca terá que lidar com um cliente difícil, seguir as ações sugeridas acima ajudará a reduzir os conflitos potenciais. (Para descobrir como lidar com os clientes que continuam a ser um problema, leia: Gerenciando (sério) clientes disfuncionais .)