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As operadoras de redes móveis, parte do setor de telecomunicações, referem-se a uma taxa de desvio como a porcentagem de clientes durante um determinado período de tempo que descontinuam os serviços por qualquer motivo. As taxas de churn são freqüentemente usadas para indicar a força da divisão de atendimento ao cliente de uma empresa e suas perspectivas globais de crescimento. Taxas de churn mais baixas sugerem que uma empresa é, ou será, em um estado competitivo melhor ou mais forte.
Minimizando Taxas de Churn
A perda de clientes afeta as transportadoras de forma significativa, pois muitas vezes fazem um investimento significativo para adquirir clientes. As empresas usam uma variedade de métricas diferentes para determinar quando os clientes estão prestes a churn ou sair. É rentável para as empresas explorar as razões pelas quais os clientes estão saindo e, em seguida, direcionar os clientes em risco com ofertas atraentes.
Existem várias empresas de táticas diferentes para manter suas bases de clientes. Um dos mais importantes é simplesmente fornecer um serviço ao cliente eficiente. Fornecer aos clientes uma maneira fácil de obter respostas às perguntas e os problemas tratados são fundamentais para manter clientes celulares.
Uma tática comumente usada é que uma operadora ofereça atualizações na conta existente do cliente. Expandir os serviços oferecidos e dar melhores taxas ou descontos para o cliente geralmente melhora as taxas de retenção de clientes.
Outra tática está oferecendo acesso gratuito ou taxas reduzidas em aplicativos de smartphones. O crescente uso regular por parte de clientes de aplicações de celulares torna o acesso gratuito a tais aplicações um bônus sedutor para muitos clientes.
Acessórios
A oferta de acessórios para o telefone de um cliente é outra ferramenta de retenção de clientes. Os melhores ou mais bonitos carregadores, acessórios Bluetooth, capas ou suportes de telefone podem ser relativamente caros, então os clientes apreciam a capacidade de obtê-los sem nenhum custo.
Do outro lado, os provedores de celular concorrentes comercializam de forma agressiva promoções especiais para evitar que os clientes saibam do seu provedor atual. As práticas comuns incluem oferecer telefones gratuitos e comprar qualquer contrato de serviço existente. O negócio de serviços de celular é altamente competitivo e provavelmente continuará assim; portanto, as taxas de churn continuarão a ser um foco importante para os provedores de celular.
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