A capacidade de comunicar efetivamente com clientes é provavelmente a habilidade mais importante que os consultores financeiros podem ter. Aqueles que são capazes de fazer isso verão suas práticas crescerem e prosperar, enquanto aqueles que não podem quase inevitavelmente falharão. Mas não importa o quão adepto você esteja fazendo isso, sempre há margem para melhorias. Você pode obter resultados ainda melhores com seus clientes, colocando em prática as seguintes dicas simples.

Comece com as Orelhas

Um dos hábitos mais difíceis de quebrar quando você fala com os clientes é a tendência de ajustá-los depois que eles começam a falar, porque você acha que já ouviu o suficiente para saber o que para lhes dizer. Ouça-os antes de formular sua resposta. Será consideravelmente mais eficaz se o cliente acreditar que você ouviu tudo o que eles tinham a dizer primeiro. Você pode mostrar respeito por ser um bom ouvinte, e isso quase sempre irá compensar, porque aqueles que se sentem respeitados são muito mais propensos a ouvir suas recomendações e fazer negócios com você. (Para mais informações, consulte: Comitês comuns de erros criados com clientes .)

Tone it Right

Muitos especialistas em conversação afirmam que as pessoas ouvem o tom de voz mais do que o conteúdo real do que é dito. Embora a validade desta afirmação varie um pouco entre pessoas e contexto de conversação, é verdade que o tom de voz pode determinar o resultado de uma conversa. Manter a sua voz alegre e respeitosa pode desarmar muitas situações potencialmente voláteis, e parecer sincero também fará o seu destinatário levá-lo a sério.

Seja feliz que eles estão falando

Uma das formas mais eficazes de validar um cliente feliz ou desarmar um cliente furioso é começar agradecendo por expressar seus sentimentos para você. Isso dá a você a chance de saber que você está fazendo algo certo ou descobrir que algo está errado. De qualquer forma, você não saberá se não o disserem. Todo o feedback do cliente oferece uma chance de melhorar seu relacionamento com eles e outros. E você ganhará quase todas as vezes, se você agradecer por expressar-se de forma sincera. (Para mais, veja: Perguntas mais difíceis Clientes Pergunte aos conselheiros .)

Mantenha seu nível

Não há nada mais irritante do que expressar seus sentimentos genuínos a alguém e ter essa pessoa conversando com você em um tom condescendente. Nunca fale com um cliente, prospecto ou qualquer outra pessoa, para esse assunto. Isso faz você parecer esnobe e indiferente. Outra habilidade chave é manter o nível de jargão financeiro que você usa em um nível gerenciável para um leigo. O eloquente sobre a quantidade de alfa que você injetou no portfólio do seu cliente como resultado de todos os spreads de relação inversa que você escreveu não vai impressionar o seu cliente, a menos que sejam eles próprios comerciantes de derivativos veteranos.Lembre-se de K. I. S. S. (Keep It Simple, Stupid).

Idioma do corpo

Qualquer treinador social irá dizer-lhe que sua postura, postura e expressão dão uma indicação clara de se você está ouvindo, com quão cuidado e como está recebendo as informações que você ouve. Os braços cruzados podem ser facilmente interpretados como um sinal defensivo. Se você tem uma tendência natural para fazer isso, considere fazer outra coisa com seus braços. Se você se sentir mais natural com os braços cruzados, certifique-se de fornecer outros sinais que você está ouvindo, como confirmações verbais e contato constante. (Para mais informações, consulte: Como os consultores financeiros perdem clientes .)

Direita de volta para você

A maneira mais eficaz de provar que você ouviu o que o cliente está dizendo é parafraseando o que eles disse. Se eles concordarem com sua paráfrase, então você os ouviu corretamente. Caso contrário, eles irão corrigi-lo. Então faça isso de novo, incorporando a correção desta vez. Continue repetindo até você entender. Mas geralmente não é uma boa idéia terminar a frase do cliente para eles, porque a pesquisa mostra que isso pode ser desanimador e irritante. No entanto, às vezes pode ser garantido se o cliente está tentando descrever algo técnico que ele ou ela não sabe exatamente como quantificar, como no seguinte diálogo:

Conselheiro: "Então você se sente insatisfeito com seu contrato de anuidade ? "

Cliente:" Eu pensei que íamos fazer o que você me mostrou onde tinha algo que pagou de acordo com uma taxa de crescimento garantida de 7%, o … "

Conselheiro:" O benfeitor de benefícios de vida . "

Cliente:" Sim, é isso. "

A chave é ter certeza de que o cliente provavelmente se sentirá auxiliado por sua interjeição e não irritado. (Para mais informações, consulte: Dicas sobre como os consultores financeiros podem conversar com clientes .)

Seu pessoal

Se sua empresa é algo como muitos outros lá fora, você e / ou seus parceiros são provavelmente mais talentoso em lidar com pessoas. Mas você também pode empregar pessoas que são analíticas por natureza e cujos pontos fortes se encontram em outras áreas, como o processamento de números ou o gerenciamento de portfólio. Certifique-se de que todos os que possam ter que lidar diretamente com os clientes são mantidos com um padrão mínimo de profissionalismo. Você pode fazer esta uma das políticas oficiais da sua empresa criando uma lista de regras relativas à interação com os clientes. Por exemplo, você pode exigir que todas as mensagens do cliente precisam ser retornadas dentro de um período de tempo específico. Ou que todos os clientes devem ser referidos como o Sr., Sra. Ou Sra., A menos que eles insistam o contrário ou são muito conhecidos pelos seus funcionários.

E pode ser necessário agir pessoalmente como intermediário em alguns casos. Se o seu analista está dizendo que as expectativas do cliente estão em algum lugar no fundo da fantasia, e essa pessoa tem tendência a ser franco, então você ou outra pessoa em seu escritório pode precisar agir como um amortecedor para ele ou ela, então O cliente é comunicado ao cliente de forma mais suave.Embora isso seja logisticamente nem sempre prático, pode ser necessário, em alguns casos, simplesmente manter um ou mais de seus associados de interagir diretamente com clientes se suas habilidades sociais ou de comunicação forem ruins. (Para mais, consulte: Advisors: Evite esses erros comuns .)

Apenas o que o médico pediu

Embora as dicas listadas neste artigo possam ser úteis inestimáveis ​​para se comunicar com os clientes, eles não substituem a nitidez mental e a clareza do pensamento. Se você luta com TDAH, PTSD ou outros problemas mentais que podem impedir sua capacidade de pensar e se comunicar efetivamente, seu médico poderá ajudá-lo (ou talvez um de seus associados) com medicamentos apropriados que possam minimizar os efeitos dessas condições . Uma mente clara e focada é a base de toda comunicação efetiva e, para algumas pessoas, isso não é possível, sem tratamento adequado.

A linha inferior

A comunicação efetiva com seus funcionários e clientes é a força vital do seu negócio. Se você lutou nesta área, então você precisa trabalhar para colocar essas dicas em ação. (Para mais informações, consulte: Como ser um consultor financeiro superior .)