A quebra de notícias financeiras ruins para clientes de consultoria financeira nunca é divertida ou fácil, mas aqueles que conseguem fazer isso bem podem evitar mal-entendidos e ressentimentos que podem vir quando os clientes descobrem as más notícias por conta própria . Use as seguintes dicas para quebrar as más notícias para seus clientes, a fim de minimizar qualquer dano potencial que possa trazer ao seu relacionamento geral com eles.

Talking Points

• Diga-lhes pessoalmente : Embora isso possa parecer um senso comum óbvio, é importante nunca deixar grandes más notícias de qualquer tipo em um correio de voz ou enviá-lo por e-mail ou algum outro meio de comunicação. Este tipo de informação deve ser divulgada em uma reunião presencial, se possível. Se o seu cliente perdeu uma enorme quantidade de dinheiro dentro de um curto período de tempo com base em suas recomendações, então uma reunião sentada para avaliar suas opções futuras provavelmente está em ordem. A natureza das más notícias a serem entregues deve determinar o contexto da reunião. Se você está lidando com um cônjuge que foi viúvo recentemente e o cônjuge falecido não fez planejamento imobiliário, uma reunião com o cônjuge pode precisar incluir filhos adultos ou outros beneficiários. Em outros casos, pode ser importante quebrar novidades para o cliente primeiro antes de contar para outra pessoa, para que seus clientes tenham tempo para se colecionar e manter a compostura diante da adversidade. (Para mais informações, consulte: Dicas para ajudar os clientes, embora as correções de mercado .)
• Fale sucintamente : este não é o momento de divulgar seu impressionante conhecimento do jargão financeiro. É claro que você precisa ser compassivo e atento, mas fale claramente e direto ao ponto. Se os clientes lhe fizerem perguntas específicas sobre o que deu errado, responda-os honestamente e completamente, mas não se esqueça de detalhes técnicos inúteis. Basta lembrar que as más notícias financeiras muitas vezes ocorrem ao perder alguém, porque os clientes muitas vezes esperam benefícios financeiros ou outros acordos que não existem ou não foram devidamente planejados. Encontrar esse tipo de informação em cima do que eles já estão lidando pode ser devastador. (Para mais informações, consulte: Dicas sobre como os consultores financeiros podem falar com os clientes .)
• Opções atuais : as más notícias podem ser digeridas muito melhor quando uma lista de opções futuras está prontamente disponível. Isso pode dar ao destinatário a sensação de que as coisas ainda estão sob controle quando o ouvem, e também lhes dá algo que eles podem usar para preencher o vazio criado pela perda. Se eles sofreram uma grande perda de investimento, então este pode ser o momento de colher essa perda para fins de imposto de renda ou converter um saldo de plano de aposentadoria ou de aposentadoria tradicional.

• Esteja preparado para ser o bode expiatório : Você pode acabar suportando o peso da raiva do cliente, mesmo que a causa das más notícias não seja sua culpa.Alguns clientes irão tirar isso de você, independentemente de quem é culpado. Mantenha a calma e deixe o cliente respirar por um tempo, e as cabeças mais frias geralmente prevalecerão. E se o problema for culpa sua, assumir a responsabilidade por suas ações e fazer o que puder para que seja correto. Uma resposta rápida aqui é de vital importância, pois a reputação da sua empresa e sua empresa dependem de como você lida com isso. (Para mais informações, consulte: Dicas para endereçar o estado mental de um cliente .)

A linha inferior

A entrega de más notícias aos clientes nunca é uma tarefa divertida, mas há maneiras de tornar esse obstáculo mais fácil. Compreender o contexto da situação pode ajudá-lo a saber melhor como apresentar a notícia ao cliente e quando deve ser entregue. Na maioria dos casos, as más notícias devem ser transmitidas o mais rápido possível, mas pode haver momentos em que o cliente está lidando com muitas outras coisas para ouvir isso agora. Uma combinação de compaixão e simplicidade pode percorrer um longo caminho para evitar confrontos feios e relacionamentos quebrados. (Para mais, veja: Faça um negócio efetivamente com clientes difíceis .)