Embora o conselho orientado para o cliente seja o objetivo indiscutível, dois terços dos clientes do banco queixam-se de que ainda não recebem o tipo de produtos ou serviços que são realmente apropriados para eles. Mesmo quando os conselheiros têm seus corações no lugar certo, os conceitos não são bem implementados e os objetivos não são alcançados.
O que os conselheiros tipicamente fazem errado
A lógica subjacente a certos conceitos muitas vezes nem sequer é entendida pelos próprios conselheiros / vendedores. O nível de educação e habilidade dos assessores é altamente variável, e alguns simplesmente não conseguem controlar o que eles vendem.

Outro problema é que apenas aqueles clientes que visitam o banco e estão claramente dispostos a investir um pouco de tempo, bem como dinheiro, obter uma explicação relativamente boa do que eles têm agora ou poderia ter do Banco. No entanto, muitos clientes que não têm o tempo ou a motivação para se preocupar com seus investimentos, e particularmente para ver o assessor pessoalmente, não são bem atendidos. (Aprenda dicas para encontrar um bom conselheiro para suas necessidades em Conselhos para encontrar o melhor conselheiro .)

Os conselheiros estão nervosos para chamar as pessoas e, de fato, alguns não recebem a entrada. Tudo isso significa que um grande grupo de clientes está mal servido e subavaliado, constituindo uma perda considerável de negócios e receita para o banco. Em outras palavras, os clientes familiares são aqueles que fazem sua presença se sentir fisicamente, sendo particularmente grandes investidores ou clientes desagradáveis.

Enquanto Know Your Client (KYC) está no coração e na alma do negócio de investimento, a realidade é que muitos clientes são não conhecidos e, mesmo que sejam, esse conhecimento nem sempre é convertido no carteiras direitas.

Em seguida, existe o paradoxo muito difícil de que, apesar da retórica sobre os conselhos orientados para o cliente, a realidade é que a pressão ainda está disponível para atingir metas de vendas para determinados produtos específicos. A banca de investimento é uma causa perdida se os vendedores tentam freneticamente empurrar o que traz mais dinheiro, independentemente da sua adequação ou as chances reais de que ele produza uma taxa de retorno aceitável ao longo do horizonte temporal.

Esses problemas têm suas raízes em um objetivo primordial e único de ganhar dinheiro no curto prazo. Esses objetivos se convertem inevitavelmente em um processo de investimento auto-buscando, girando em torno da empresa e não do cliente. O processo precisa ser mutuamente benéfico em um tipo de compromisso sensato. (Se não está funcionando, aqui estão algumas dicas sobre como dizer adeus em Como romper com o seu banco .)

Como obtemos isso direito?
O objetivo do vendedor não pode ser a maximização implacável do lucro que compromete os interesses dos clientes. Tal abordagem pode trazer dinheiro no curto prazo, mas ao longo do tempo, só pode resultar em insatisfação e clientes irritados e desleais que votarão com seus pés.Por conseguinte, os processos de definição de metas devem ser sério e sinceramente baseados na noção de uma parceria rentável a longo prazo entre comprador e vendedor.

Os conselheiros serão então aliviados da pressão para vender o que mais traz no curto prazo. Ao longo do tempo, os clientes satisfeitos ficarão com o banco e isso irá compensar a lealdade e a receita. A filosofia correta deve vir do topo, desde o início. O medo do controle e a não realização de objetivos de vendas ambiciosos e implacáveis ​​devem ser erradicados.

Uma vez que esta orientação fundamentalmente correta está em vigor, os conselheiros precisam investir tempo em seus clientes, para que eles invistam seu dinheiro com o banco e fiquem satisfeitos com o processo e os resultados, agora e no futuro, certo na aposentadoria . (Obter o que você precisa do seu banco. Leia Saco A melhor conta bancária .)

Os e-mails e as chamadas telefônicas precisam ser usados ​​de forma eficiente e produtiva para estabelecer uma comunicação contínua. O medo clássico de telefonar deve ser superado, e pode ser, uma vez que os clientes percebem que isso é sobre realmente ajudá-los, e não sobre empurrar dinheiro-spinners pela garganta. Treinamento é necessário sobre como escrever esses e-mails e como iniciar, desenvolver e concluir as chamadas telefônicas.

As visitas pessoais também são essenciais, dependendo dos clientes, suas carteiras e preferências pessoais para essas reuniões. Simplesmente não há substituto para uma reunião pessoal. Em nenhum outro formato, as pessoas realmente dão atenção à sua atenção e a abordagem cara-a-cara permite que um relacionamento tridimensional se desenvolva. Além disso, a capacidade de avaliar a outra parte de forma significativa, incluindo suas emoções, medos e esperanças, e nível de conhecimento e compreensão, é ideal em uma reunião real.

Somente em pessoa é evidente a linguagem corporal da outra parte. As expressões faciais das pessoas, eles se sentam, parem, falam, usam o silêncio e assim por diante, todos desempenham um papel em uma comunicação eficaz e honesta. Mesmo as pessoas que não estão familiarizadas com o mundo da linguagem corporal, pegar pistas vitais e indícios da interação pessoal. Útil como e-mails e chamadas telefônicas são, eles não substituem as reuniões pessoais e nunca serão. (Para mais, confira Mantendo clientes através de bons e maus .)

A linha inferior
O processo de assessoria entre banqueiros ou corretores e seus clientes continua a ser uma fonte de insatisfação mútua e oportunidades perdidas, não para mencionar dinheiro perdido. Muitos clientes não são conhecidos nem bem atendidos e isso tem que mudar.

A essência da resolução do problema é livrar-se da notória mentalidade de venda de todos os custos do topo agora e garantir que os consultores desenvolvam processos produtivos e viáveis ​​e relacionamentos com seus clientes. Naturalmente, a venda ainda precisa ocorrer, mas isso precisa estar dentro de um processo simbiótico, mutuamente benéfico, que implique uma comunicação aberta e honesta. Se a atitude é obter o dinheiro agora e se preocupar com as consequências mais tarde, o setor de investimentos passará de uma crise para outra com uma reputação cada vez menor.