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Os principais indicadores de desempenho (KPIs) podem ajudar a avaliar os funcionários, medindo o quão bem eles executam para atingir metas individuais que se alinham com a estratégia de negócios.

Os KPIs são usados ​​para quantificar o desempenho tanto nos níveis organizacionais quanto nos funcionários individuais. Se for parte da visão corporativa oferecer um serviço de atendimento superior, a empresa pode definir um objetivo organizacional de reduzir o número de clientes insatisfeitos em 25%, por exemplo.

O KPI organizacional que apoia esse objetivo visará o número de reclamações de clientes que ainda não foram resolvidas no final da semana. O objetivo do membro da equipe seria aumentar o número de reclamações satisfatórias em 15% durante o período medido.

Como um KPI associado para funcionários, a organização medeia o desempenho do membro da equipe com base na diferença percentual semanal em queixas tratadas que resultam em clientes insatisfeitos.

Conforme utilizado na metodologia de gerenciamento de desempenho do Balanced Scorecard, a implementação de KPI geralmente envolve quatro processos. Além de traduzir sua visão corporativa em metas operacionais mensuráveis ​​e relacionar essas metas com metas individuais com avaliações periódicas, os KPIs também envolvem o estabelecimento de processos internos para o cumprimento e / ou exceder objetivos organizacionais e uma análise final para fazer recomendações para futuras melhorias no desempenho da empresa.

É importante que as organizações escolham os melhores KPIs para melhorar o desempenho da empresa e do empregado. Novamente, se o objetivo é fornecer um serviço de atendimento ao cliente superior, seria inapropriado encaminhar apenas uma redução no número de reclamações de clientes como KPI. Menos queixas de clientes não são necessariamente uma indicação de relações de clientes de alto nível. Uma empresa pode estar recebendo menos reclamações porque o número de clientes declinou, por exemplo.

KPIs podem ter benefícios importantes para empresas e funcionários. Através de entrevistas periódicas com os gerentes durante o processo de avaliação, os funcionários podem se concentrar no que é mais importante para o sucesso e aprender como seu desempenho no cumprimento das metas individuais contribui para a estratégia global de negócios.